Trending Tags

Каковы плюсы и минусы автоматизированного обслуживания клиентов?

В наши дни почти все вокруг нас автоматизировано: приготовление пищи, сотрудничество между компаниями или даже бронирование столика в ресторане. В такой ситуации трудно противостоять автоматизации обслуживания клиентов, особенно когда она предлагает множество преимуществ как для компаний, так и для клиентов, таких как сокращение времени ожидания обслуживания, снижение операционных расходов и повышение общего качества обслуживания клиентов. Несмотря на эти преимущества, многие компании до сих пор не хотят пользоваться удобством автоматизации обслуживания клиентов.

Многие компании все еще находятся в замешательстве, поскольку им приходится решать, что выбрать: онлайн-самообслуживание или традиционный подход к обслуживанию клиентов. Чтобы помочь компаниям решить эту проблему, мы предоставляем анализ плюсов и минусов автоматизированного обслуживания клиентов, который позволит им определить, хороша или плоха автоматизация для их отрасли и их бизнеса.

Преимущества:

Снижение цены

Лучшее в автоматизированном обслуживании клиентов то, что его стоимость со временем снижается, потому что, в отличие от сотрудников, компаниям не придется платить за машины. Кроме того, замена работников позволяет компаниям также сократить затраты на найм. Система самообслуживания также помогает команде обслуживания клиентов снизить нагрузку, поскольку клиенты решают свои проблемы самостоятельно, а не ждут соединения с консультантом, для более подробной информации вам сюда. Это значительно сокращает количество открытых обращений клиентов и, в конечном итоге, расходы, поскольку операторам службы поддержки и обслуживания клиентов не придется многократно отвечать на одни и те же простые вопросы. Организации также могут снизить свои расходы, выбрав облачные технологии, поскольку они устраняют затраты на покупку и обслуживание оборудования.

Быстрые деньги

Основное преимущество быстрых касс и всех форм самообслуживания заключается в том, что они позволяют спешащим покупателям быстро расплачиваться. Эффективная система оплаты данной услуги позволила клиентам избежать длинных очередей, особенно в часы пик и в праздничный сезон, когда увеличивается наплыв покупателей. Именно поэтому большинство покупателей сегодня хотят видеть в магазинах автоматизированные кассы и станции быстрой оплаты. Фактически, исследование Convergys показало, что число клиентов, предпочитающих пользоваться автоматическим самообслуживанием, за последние пять лет удвоилось и достигло 55%. Поэтому ритейлеры, желающие сократить время ожидания покупателя в очереди, устанавливают в своих магазинах все больше и больше касс самообслуживания.

Увеличение доходов

С помощью инструментов автоматизации и самообслуживания компании могут рассчитывать на рост доходов, поскольку они смогут нанимать меньше сотрудников. Кроме того, автоматизация заменит гораздо более медленные ручные процессы, так что клиенты смогут заказывать продукты и услуги компании гораздо быстрее. Кроме того, автоматизация облегчает привлечение новых клиентов, а как только клиентская база вырастет, продажи вырастут естественным образом. Это, в свою очередь, приведет к увеличению доходов компании и удовлетворенности клиентов, поскольку ничто не сделает клиентов более удовлетворенными, чем быстрое обслуживание и эффективная коммуникация.

Улучшение коэффициента удержания клиентов

Автоматизация — это не только способ сократить расходы и увеличить доходы. Это также очень ценный инструмент, если бизнес хочет улучшить удержание клиентов. Быстрое обслуживание значительно облегчает клиентам процесс заказа товаров и услуг, что значительно повышает их удовлетворенность. Удовлетворенный клиент — это лояльный клиент, который не почувствует необходимости заказывать у другой компании.

Недостатки:

Нет эмоциональной связи

Несмотря на многочисленные преимущества, многих клиентов не устраивает автоматическое обслуживание клиентов или возможности самообслуживания. Одна из основных причин заключается в том, что люди не могут установить эмоциональную связь с машиной. Они не получают личного внимания от машины и не могут вести с ней короткий разговор, как с представителем службы поддержки клиентов. В результате отношения между машинами и клиентами остаются ограниченными, что в некоторых случаях может привести к оттоку клиентов от конкурентов. Данные, предоставленные Gartner, показывают, что «к 2020 г. 85% отношений между заказчиком и компанией будут проходить без участия человека».

Трудно справиться

Общая проблема с автоматическим обслуживанием заключается в том, что только клиенты с хорошими техническими навыками могут легко их использовать. Люди, которые не знакомы с использованием инструментов самообслуживания, таких как высокоскоростные кассы самообслуживания, могут столкнуться с рядом трудностей, особенно когда им требуется помощь или когда штрих-коды сканируются неправильно. Хотя большинство автоматических касс и других инструментов самообслуживания имеют относительно простые в навигации меню, поддерживаемые звуковыми инструкциями, это все равно может разочаровать некоторых клиентов. Особенно, если им неудобно пользоваться навигационным меню или им просто не нравится идея самообслуживания.

Они не могут решить сложные проблемы

Самое худшее в использовании автоматизированных методов обслуживания клиентов заключается в том, что машина не может решать сложные проблемы. Работники также не могут внимательно следить за каждой транзакцией покупателя в кассе самообслуживания, что увеличивает вероятность кражи. Покупатели могут просто взять товар, не сканируя его, или заменить штрих-код дорогого товара на более дешевый. Даже если кто-то их поймает, то, скорее всего, свалит всю ситуацию на неисправное железо. Поэтому компании, внедрившие автоматизированную кассовую систему, все равно не могут достичь 100-процентного запланированного результата.

Дорогостоящая установка

Установка автоматизированной системы стоит очень дорого. Компании с ограниченным бюджетом не могут даже думать об установке такого оборудования, так как помимо затрат на установку им приходится нести расходы на организацию программы обучения сотрудников, иначе сотрудники не смогут нормально эксплуатировать машины. На этом список расходов не заканчивается, так как компании также должны платить регулярные взносы за обслуживание после внедрения автоматизированной системы обслуживания клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Previous post Хачанов проиграл в финале теннисного турнира в Австралии :: Теннис :: РБК Спорт
Next post Заболевшему COVID биатлонисту Латыпову разрешили покинуть Германию :: Биатлон :: РБК Спорт